コミュニティには、以下のような長所・短所があります。
コミュニティの位置づけ・目的を明確にし、その特徴を活かした活用をすることが重要であると、私たちは考えています。
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長所
・運営者とお客様が直接コミュニケーションできる
・お客様同士が直接コミュニケーションできる
・お客様に「居心地のいい場所」を提供できる
活用（例）
- 企業や商品・サービスに対して、より親しみをもってもらったり、意見・要望をいただく場として活用する。
- お客様同士の結びつきを強固にし、ひいては商品・サービスに対する結びつきを強固にするために活用する。
- お客様の、ブランドに対する帰属意識を高めるために活用する。
短所
・継続しなければ、意味がない
・活性化しなければ、意味がない
・成果が見えにくい
・炎上のリスクがある
対処方法（例）
- 確実に継続できるようにテーマを決める。
- 参加者が自然に発言できるようなムードづくりができるコミュニティ運営経験者を配備する。また、継続的に集客を行う。
- コミュニティの目的を明確にし、目的に合ったKPI（key performance indicator）を設定し、該当数値を向上し続けることにより、存在価値を明確にする。
- コミュニケーションに即時性が求められること、交換される情報量が膨大であることから、すべての発言を事前チェックすることは、実質的には不可能であり、そのために、運営者またはお客様の不用意な発言により炎上するリスクが伴う。炎上までいかなくても、企業がブランディングしたい方向と逆の印象を持たれてしまうリスクは常にある。
リスクを回避するためには、あらかじめ、トーン＆マナーブックを作成する・トラブルになりそうな発言についての対処・運営者の責任と権限の範囲・運営者の発言の範囲などを定めたルールブックを作成するということが重要である。
商品・サービスに対する意見・要望の吸い上げ
お客様と直接コミュニケーションすることにより、商品・サービスに対する意見・要望を吸い上げることが可能になります。
その結果、商品やサービスの改善につながることが期待できます。
顧客ロイヤリティの向上
コミュニティを通じて、企業とお客様、お客様とお客様が、強固に結びつくことにより。 お客様と商品・サービスとの結びつきも強固になります。
その結果、価格やプロモーションで安易にブランドスイッチしない顧客ロイヤリティの高いお客様を育成することが期待できます。
ブランディング
コミュニティを通して、企業のメッセージや姿勢を、継続的に伝えることによって、企業や商品に対する共感を育み、ファンになっていただくことが期待できます。
私たちは、「成果の出るコミュニティ」を運営するために、「設計」（Plan）と「分析」（Check）を、何よりも重要視しています。
- お客様を「数」としてとらえるのではなく、一人一人の顔を思い浮かべながら コミュニケーションをとっていきたいと考えています。
コミュニティ参加者は、購入した商品やサービス、あるいは家族構成・趣味などによってカテゴライズされており、 コミュニティに参加するということは、そこに必ず動機（何かしらの期待）があるはずです。
私たちは、必ず初期設計の段階で、コミュニティ参加者の人物像（ペルソナ）を「見える化」し、コミュニティ参加者の「属性」と「期待」にマッチした運営を行います。
- 情報発信は、継続的であるべきと考えています。
コミュニティ参加者から有益な意見を引き出すためにも、商品やサービスに対する結びつきを強固にするためにも、
コミュニティは、継続的に運営・活性化されていくものでなければならないと考えています。
そのために、企業側にとっても運営側にとっても参加者にとっても、大きな負荷なく運営し続けることができるコミュニティのテーマ・スタイルを提案いたします。
- 何が正解かは、数値で客観的に判断すべきであると考えています。
１）～２）は、あくまでも「仮説」です。貴社のお客様に、どういうコミュニティの運営方法が最適であるかは、実際に運営してみなければわかりません。
主観や好みで、「こうしたほうがいいと思う」「ああしたほうがいいと思う」と議論するのではなく、事前にKPIを設定し、目的に応じて数値を改善するプランを立て、実行するという繰り返しによってのみ、よりよいコミュニケーションが実現すると、私たちは考えています。
コミュニティの運営でお困りのことがございましたら、お気軽にお声がけください。
